Acordo de Nível de Serviço (SLA) - Siit Sistemas
Data de Última Atualização: julho de 2025
Este documento estabelece o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a **M & A Soluções Ltda (“Siit Sistemas”)** e seus **CONTRATANTES** de licença de uso do software Siit Sistemas.
2. Abrangência do Suporte da Siit Sistemas
O suporte da Siit Sistemas é focado exclusivamente em questões relacionadas ao funcionamento e às funcionalidades do software Siit Sistemas, dentro de suas especificações e requisitos mínimos estabelecidos em contrato.
1. Objetivo do SLA
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) tem como objetivo estabelecer as diretrizes e expectativas para o suporte técnico do software Siit Sistemas, garantindo a qualidade, agilidade e eficácia na resolução das demandas dos CONTRATANTES. Ele define os canais de atendimento, os horários de suporte, a classificação dos incidentes e os tempos esperados para resposta e resolução.
O que o suporte da Siit Sistemas INCLUI:
- Análise e resolução de falhas ou bugs no software Siit Sistemas.
- Orientações sobre o uso das funcionalidades do software.
- Assistência na configuração de funcionalidades inerentes ao software.
- Atualizações e melhorias do software (conforme plano contratado).
O que o suporte da Siit Sistemas NÃO INCLUI e NÃO É de nossa responsabilidade:
- Problemas de hardware (computadores, servidores, impressoras, balanças, leitores de código de barras, etc.).
- Problemas de rede (conexão à internet, rede interna do cliente, roteadores, switches).
- Problemas com sistemas operacionais (Windows, Linux, etc.), incluindo instalação, configuração e manutenção.
- Problemas com softwares de terceiros (antivírus, firewalls, navegadores, softwares de gestão financeira externos, etc.).
- Infraestrutura elétrica, cabeamento ou qualquer componente físico do ambiente do CONTRATANTE.
- Atendimento presencial em qualquer hipótese. A Siit Sistemas opera exclusivamente com suporte remoto.
- Recuperação de dados perdidos por falha do CONTRATANTE em realizar backups regulares (conforme Cláusula VII, § 3º do contrato de licença).
3. Canais de Atendimento
As solicitações de suporte deverão ser abertas exclusivamente através dos seguintes canais:
- E-mail: suporte@siitsistemas.com.br
- WhatsApp: (62) 9 9971-3095
4. Horário de Atendimento
Nosso horário de suporte técnico é:
- Segunda a Sábado: Das 08h00 às 18h00 (horário de Brasília).
- Exceções: Não há atendimento em feriados nacionais ou locais em Campos Belos/GO. Solicitações abertas fora deste horário serão processadas no próximo dia útil.
5. Definição de Níveis de Criticidade (Priorização de Incidentes)
Para garantir a melhor alocação de recursos e agilidade no atendimento, as solicitações serão classificadas de acordo com o impacto no negócio do CONTRATANTE:
1. Crítico/Urgente:
- Definição: O sistema Siit Sistemas está completamente indisponível ou uma funcionalidade essencial (e.g., PDV, emissão de NF-e, fechamento de caixa) está totalmente inoperante, impedindo a continuidade das operações de venda ou gestão do CONTRATANTE e afetando todos os usuários. Não há workaround (solução alternativa) disponível.
- Exemplos: Sistema não abre, PDV travado e não efetua vendas, todas as notas fiscais eletrônicas com erro e não são emitidas.
2. Alto:
- Definição: Uma funcionalidade importante do sistema está apresentando falhas que impactam significativamente as operações ou um grupo considerável de usuários, mas há um workaround disponível ou a operação pode ser parcialmente mantida.
- Exemplos: Relatório de vendas com inconsistência, dificuldade na integração com um módulo específico, lentidão significativa para múltiplos usuários.
3. Médio:
- Definição: Falhas ou dúvidas em funcionalidades secundárias do sistema, afetando poucos usuários ou com impacto limitado nas operações. Há workaround disponível e a operação principal não é comprometida.
- Exemplos: Erro pontual em uma tela de cadastro, dificuldade em configurar uma funcionalidade menos utilizada.
4. Baixo:
- Definição: Questões gerais, dúvidas sobre o uso do sistema, pequenas inconsistências visuais (cosméticas), sugestões de melhoria ou solicitação de novas funcionalidades que não afetam a operação atual.
- Exemplos: Alinhamento de textos na tela, mudança de cor de um botão, solicitação de novo tipo de relatório.
6. Tempos de Atendimento (Resposta Inicial e Resolução)
Os tempos abaixo são válidos apenas durante o horário de atendimento da Siit Sistemas.
Nível de Criticidade
Definição
Tempo de Resposta Inicial (TRI)
Tempo de Resolução (TR) Estimativa
1. Crítico/Urgente
Sistema ou funcionalidade essencial totalmente inoperante.
Até 30 minutos
Até 8 horas úteis (objetivo: resolução no mesmo dia)
2. Alto
Funcionalidade importante com falha, impacto significativo.
Até 1 hora
Até 48 horas úteis
3. Médio
Falha em funcionalidade secundária, impacto limitado.
Até 4 horas
Até 10 dias úteis (ou na próxima release)
4. Baixo
Dúvidas, sugestões, problemas cosméticos.
Até 8 horas úteis
Até 15 dias úteis (ou na próxima release)
- Tempo de Resposta Inicial (TRI): Tempo entre o recebimento da solicitação e o primeiro contato da equipe de suporte para entendimento inicial do problema.
- Tempo de Resolução (TR): Tempo estimado para a solução efetiva do incidente, seja por correção, configuração ou workaround definitivo. O TR pode variar dependendo da complexidade do problema.
7. Exceções e Considerações Específicas para Extensão do TR
ATENÇÃO: O cumprimento dos Tempos de Resolução (TR) acima mencionados depende da cooperação do CONTRATANTE e da não existência de problemas em sua infraestrutura que fujam da responsabilidade da Siit Sistemas.
- Dependência de Terceiros e Infraestrutura do CONTRATANTE:
Caso a resolução de um incidente de software (responsabilidade da Siit Sistemas) dependa da solução prévia de um problema na infraestrutura do CONTRATANTE (hardware, rede, sistema operacional, softwares de terceiros) ou da intervenção de um técnico presencial da confiança do CONTRATANTE (não fornecido pela Siit Sistemas), o **contador do Tempo de Resolução (TR) será PAUSADO**.
O contador de TR será retomado somente após a CONTRATANTE confirmar que a questão de infraestrutura ou a intervenção do terceiro foi resolvida e que a Siit Sistemas pode dar continuidade à análise do software.
A Siit Sistemas **não se responsabiliza pelos prazos ou pela qualidade** dos serviços prestados por terceiros ou pela manutenção da infraestrutura do CONTRATANTE. O tempo decorrido para a resolução de problemas executados por terceiros ou pela equipe de TI do CONTRATANTE não será computado no Tempo de Resolução da Siit Sistemas.
- Dados e Acesso: O CONTRATANTE deve fornecer todas as informações e acessos necessários (usuário, senha, acesso remoto seguro) para que a equipe de suporte da Siit Sistemas possa atuar no sistema. A falta ou demora na entrega dessas informações poderá estender o Tempo de Resolução.
- Feriados e Fora de Expediente: Os tempos de resolução são calculados em "horas úteis" ou "dias úteis" e não incluem o tempo fora do horário de atendimento ou em feriados.
8. Medição e Revisão do SLA
A Siit Sistemas monitorará regularmente o cumprimento deste SLA. Relatórios de desempenho podem ser gerados periodicamente para análise interna e, se necessário, para discussão com o CONTRATANTE. Este SLA poderá ser revisado e atualizado anualmente ou sempre que houver necessidade, mediante comunicação prévia.
Este SLA é parte integrante do Contrato de Licença de Uso do Software Siit Sistemas. Para mais informações, consulte o contrato principal ou entre em contato conosco.
